消费者信赖 海尔专卖店创造渠道升级典范

从成立的那一天，海尔专卖店就一直在以消费需求为导向，进行着自我创新升级，在产品、营销和服务层面充当着行业领路人的角色，同时也凭借对消费需求的快速响应而备受消费者认可。日前，这种长期以来积聚的良好口碑在2011中国家电渠道消费现状调研中再次得到了延续，海尔专卖店凭借61.4%的信赖度成为“消费者最信赖的家电销售服务商”。 　　业内专家表示，虽然近年来，我国家电渠道建设得到了前所未有的发展，但是单纯的门店扩张与消费者日益升级的消费需求之间还存在着很大的差距，海尔专卖店以需求为中心，全面优化产品、服务和营销模式的做法，找到了企业自我发展与用户需求满足之间的最佳契合点，为用户时代家电渠道的创新升级树立了典范。 　　服务升级：全程无忧服务赢得市民信赖 　　随着消费者对自身权益的觉醒，越来越多的人开始认同买家电不仅仅是买产品，还要有服务的承诺与保障，而且随着消费品质的升级，消费者对服务的要求也越来越高。本次调研显示，消费者对服务的理解，已经超过了单纯的售后或者维修，52%的消费者认为，服务应该贯穿购买、使用的全过程。 　　这个结果让很多家电渠道倍感压力，然而对于海尔专卖店来说，一切都在意料之中。早在今年年初，海尔专卖店就创新推出了售前、售中、售后、全流程无忧的成套精致服务。据了解，成套精致服务不但涉及购买安装，为了最大限度地帮助消费者选到适合自己的家电，他们还延长了服务环节，提前介入购买，对有需求的消费者免费在线或者上门设计装修方案，同时对后续服务也进行了延展，不但延保8-10年，而且24小时提供在线服务。真正是售前、售中、售后，每个环节都站在消费者的角度，为消费者考虑，全方位保证消费者满意。 　　“安装的时候不但给我们检测了甲醛、还测了电，打孔、走线都无可挑剔，全部满意后才让我们付的钱”。服务不仅是维护美誉度的重要手段，也是开拓市场的重要工具，当绝大多数企业连简单的售后还无法做好的时候，海尔已经在全流程的服务优化方面走的很远了，买的省心、用的舒心，每一个环节都无忧，这是海尔专卖店最受消费者信赖的一个重要原因。 　　产品升级：成套家电方案创造市民满意 　　家电渠道必须要提供优质的家电产品，但是仅做到这一点还不够。市场经济发展到今天，早已步入了买方市场，消费者已经从上个世纪90年代前“有就买”、90年代后的“好才买”转变到现在“对才买”。什么是“对”？就是要适合消费者，符合他们的要求。 　　“我们在销售过程中发现，CPI持续冲高的情况下，通胀的压力让很多消费者不得不捂紧钱包，越来越多的市民在选购家电时开始将省电与否作为第一考虑要素，为此，我们推出了各种组合的成套节能家电，不仅可以让市民买家电一步到位，而且还可以帮他们从细节处省钱。”海尔专卖店相关负责人告诉记者，长久的节能效果，会节省相当一部分的后续开支，对于消费者来说，这就相当于变相的赚了钱。 　　推出整套节能家电，看起来只是很小的一个创新点，但却足以让海尔专卖店抢占市场先机，现在，海尔专卖店的整套家电销售在其所有营业额占相当大的比重，成套购买已经成为一种消费趋势，而第一信赖度的获得很大程度上也得益于此。海尔专卖店用事实告诉我们，要在市场竞争中取胜，必须善于倾听消费者的声音。 　　营销升级：虚实网融合应对碎片化 　　当今社会在网络的推动下，呈现出碎片化的特点，消费者需求更加个性化,他们不再满足于传统的产品、传统的购物方式，他们通过网络实现信息共享进行内部沟通，对厂商来说，必须要打破传统的营销模式，才能让产品信息和品牌信息进入大众心智。正是基于这样的原因，海尔创新推出了网络互动购买新方式-- “网友欢乐购”。 　　据了解，“网友欢乐购”包含多个板块，消费者可以通过“排队买买赚”、“网友召集”等不同互动方式参加，从而实现虚网下单实网送达、足不出户轻松购买整套绿色家电。以“排队买买赚”为例，消费者只需在虚拟网络排队，与网友或在线设计师互动即可获得多重优惠，还可享受包括家电保养、安全测电、测甲醛在内的多项超值服务。 　　调研显示，虽然近两年，我国家电渠道建设的步伐明显加快，但是绝大多数家电渠道，还是停留在以促销买赠来吸引消费的营销阶段，唯有海尔专卖店，在更高的层面上进行了创新，以消费者喜闻乐见的方式，整合了互联网时代的需求碎片，开创了家电渠道虚实网融合营销的新蓝海，为新形势下家电渠道的营销转型树立了典范。 　　家电渠道卖产品给消费者的同时，其实也在买消费者的忠诚度，买消费者的心。纵观海尔专卖店在产品、服务、营销等方面的创新升级不难发现，正是凭借对消费需求的快速反应机制，海尔专卖店才能获得最受消费者信赖的最高荣誉。专家表示，只有尊重消费者，企业才能获得消费者的尊重，对于正在急速扩张的家电渠道来说，这一点是它们健康快速发展所必须坚持的。 　　记者：陈颖 来源：海尔专卖店 作者：陈颖