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交通运输部公布了新修订的 《快递市场管理办法》 从今年3月1日起正式施行 其中第28条规定 ▼ 经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快递，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，予以警告或通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。 新规实施在即 各家快递公司是否已经做好准备 对投递服务进行相应规范？ 来看记者的走访调查 在走访调查中，不少市民反映，现在多数快递都不会送货上门，而是直接将包裹放在驿站或快递柜，投放后才以短信形式通知自己。这样的投递方式虽然方便了快递员，但顾客却要多跑一段路，特别是遇到大件重物时，搬运就更加麻烦。 市民 黄先生：基本上是发短信给我，很少打电话。像申通就都没询问。 记者：韵达、圆通、中通呢？ 市民 黄先生：这些基本差不多。 记者：都是直接放到驿站吗？ 市民 黄先生：对。 市民 刘先生：圆通、中通，还有韵达，都有打照面，都是放丰巢快递柜。 记者：有没有事先电话询问你？ 市民 刘先生：没有。 市民 姚女士：有时候会问你在不在，如果不在就放在驿站。但是目前很多都是收到短信通知，已经给你放到丰巢快递柜。 那么，随着新修订的《快递市场管理办法》出台，各家快递企业是否对此类现象进行了整改规范呢？ 2月27日，记者在台江区江滨中大道某小区的快递驿站看到，一名中通快递员正忙着卸货，他们在送货前是否会征求顾客的意见呢？ 中通快递派送员：因为福州区域都是放驿站，要看对方区域一般是送货上门还是放驿站。 记者：以后要打电话询问一下才能送货。 中通快递派送员：那都是扯淡。 而配送同一区域的邮政快递，也没有配送前联系顾客的硬性规定。 记者：你们有送货上门吗？ 邮政快递派送员：我们没有送货上门，都是直接放驿站的。 记者：有没有听说以后要打电话询问然后才能放驿站？ 邮政快递派送员：没有。 在福州韵达王庄分公司，记者也得到了同样的回答。 记者：会提前给收货人打个电话，跟他说一下吗？ 韵达快递派送员：不一定。 记者：为什么？ 韵达快递派送员：我们也不太清楚。 记者：不是说以后都能询问要不要上门吗？ 韵达快递派送员：对。 记者：你们现在都没有这个服务吗？ 韵达快递派送员：因为我们现在件量多。
申通快递则表示，如果没有特别备注，就会默认将包裹送到驿站或快递柜。 申通快递客服人员：一些有要求的会先联系，比如说要求送货上门或要求电联的。 记者：如果不备注呢？就直接放驿站吗？ 申通快递客服人员：对。 而对于顾客提出的送货上门等需求，有些快递企业则采取了比较“折中”的应对方式：要么多付一笔费用，要么多等一段时间。 中通快递派送员：可以送货上门服务，但是要贵1元。 记者：下单的时候标注送货上门吗？ 中通快递派送员：有三种服务，一种是普通的，一种是尊享的，一种是标快的。尊享是送货上门。 记者：标快会送货上门吗？ 中通快递派送员：不会，只有尊享会。 邮政快递派送员：地址旁边括号标一下送货上门，备注后会帮你转出去，转到上门送货的部门那边，但是这个时间会比较久。 记者：大概要多久？ 邮政快递派送员：肯定要久。这都是上午刚到的货，我就能直接送到驿站了。如果要送货上门，比如我今天晚上去拿，过个一两天转出去，到他那边要一两天，那边什么时候派送还要再等，至少要慢三四天。 快递配送提前电联、按要求送货上门，本是一项基础的服务，为何却变成了需要额外付出才能享受的“优待”呢？对此，几名快递员和驿站负责人给出的解释很直白，这跟快递企业的业务量和每单的配送成本有着直接关联。 快递驿站负责人：你要知道现在的快递有多少件，现在的派送量根本就达不到这种要求。现在全中国的快递量一年下来可能有一千多亿，派送员才多少？有没有一亿个？没有吧。每个人的派送量是多少？突然一个新规下来，不可能说马上就实行，肯定也是要走流程，慢慢来。 快递驿站负责人：每个都写送货上门，哪送得过来？一个快递员拿个500件，一件件送上门？一个个打电话？你有没想过。 记者：规定实施后也要落实吧？ 快递驿站负责人：没用啊。 记者：为什么顺丰就能送上门？ 快递驿站负责人：顺丰一件多少钱，送一件将近2元。韵达送一件才0.5元，1个小时1000件，你让人家怎么送？ 中通快递派送员：羊毛出在羊身上，如果都按顺丰那样，任何快递公司的服务都超过顺丰了。 通过走访调查记者发现，市面上常见的快递企业中，能够做到快件派送前询问顾客的，还是少数。 对于新修订的《快递市场管理办法》中，关于“投递前联系用户”这条规定，少部分市民觉得，直接投递到代收平台会更省时，同时也减轻了快递员的负担。还有部分市民觉得，多数快递员与用户已经习惯于将驿站、快递柜作为中转点，很少有人会因为没打电话而“较真”，因此对新规的推行成效不抱太大期待。 但多数市民还是认为，快递员提前与用户做好沟通，可以很大程度上提升服务体验，减少投递过程中的误会和矛盾。 市民 黄先生：我支持。其实应该要询问一下比较好，因为有时候会有突发情况。 市民 万女士：一开始新规出来肯定会有反对的声音，辩证看待，那很正常。如果能够利好这个行业的发展，肯定大家会更多地支持这个政策。 随着快递代收服务蓬勃发展，快递在投递中产生的纠纷日益增加，快递企业、代收平台和用户三方之间的权责界定也更为复杂。那么新规落地后，邮政管理部门将采取哪些措施，来保障实施成效呢？ 据统计，2012年—2023年，福州的快递业务量从5700多万件增长至6.5亿件，总量增长超过十倍，面对如此庞大的市场体量，管理难度不言而喻。同时，由于部分快递企业本身以低廉的运费作为服务卖点，对成本增加较为敏感，也给新规推行带来不少挑战。 为此，管理部门将采取“多管齐下”的方式，在保障一线人员权益的基础上，从源头入手引导企业调整运营投入比例。 福州市邮政管理局办公室主任 陈遂益：我们一方面要加强快递企业总部的责任，在《快递市场管理办法》的修订中，也增加了对总部履行品牌统一管理责任，对末端加大安全生产投入、服务质量投入，以及保障末端合理的派费支出，这些方面都提出了明确要求。国家邮政局、福建省邮政管理局以及福州市邮政管理局也会上下联动，协同推动总部的责任落实。第二方面也需要整个社会的协同治理。物业也要配合让快递员能够进入小区里面，也建议用户增加对快递员的理解和支持。 此外，快递服务质量也和基础设施水平息息相关。目前福州正在持续推动新建住宅小区配建快递服务用房，通过政府配建的方式，在新建住宅小区的出入口配建公用设施，将专门用于快递投递。
新规的有效推行，离不开管理部门严格监管、快递企业积极配合，也离不开每一位用户的监督与督促。如果您在收发快递时遭遇违规现象或不良体验，首先可以和快递企业客服直接沟通，如果问题还是得不到解决，还可以向12345市民热线或12305邮政行业专项申诉热线，进行申诉维权。 您还可以拨打《新闻110》热线电话968110，或者关注《新闻110》微信公众号，在爆料维权版块给我们留言。 福州广播电视台资讯融媒体中心出品
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