避坑指南丨你真的会“案例分享”吗？
文 | 柏奕晗《培训》杂志特约作者来源 | 培训杂志（ID：trainingmagazine）2019年末，聆听了一位上市公司企业大学校长做分享，其中有一句自嘲，说公司营销负责人对他提了一个不情之请——2020年尽量不要自娱自乐。 “自娱自乐”四个字真是扎了培训人的心了，明明全心全意想助力业务成长，为什么业务部门就是不领情呢？
2020年伊始，突如其来的疫情打乱了企业经营的节奏，许多企业为了活下去，不得不采取减薪裁员等严厉措施，而培训竟然也成了高风险岗位，Why？！
一位朋友说出了心里话：培训和人才发展的职责，在每个企业都必不可少，而且至关重要，但是否需要专门设立培训岗位或部门，就需要好好权衡了。
培训岗位如何发挥专长，帮助业务人员更好地应对业务挑战，达成业务目标呢？
邀请业务团队成绩优异的同事做案例分享是一个很好的形式，但容易掉进两个“坑”。一是分享之后，可以直接拿起来就用的干货不是很多；二是培训岗位容易沦为“组织策划”角色，没有真正发挥“培训专家”的作用。
所以，今天我们就以小见大，共同探讨：如何才能设计一场“内容切中要害、后续发挥实效”的案例分享呢？
循序渐进抛出你注意到的全部事实
首先请大家思考一个问题，你觉得在应对挑战、解决问题的过程中，最重要的是什么？
开放式问题没有标准答案，个人觉得，相较于思考方法、协调资源而言，观察细节、收集信息、分析问题、抓住主要矛盾可能更加重要，能够让我们事半功倍。
做案例分享时，通常会开门见山抛出案例的背景信息，帮助学员理解案例。
举个例子，有一次我参加一位英语老师的案例分享，介绍自己如何提高孩子课堂积极性，背景信息摘录如下：我看到这个孩子上课闷闷不乐，了解到是因为妈妈生了二宝，觉得自己在家里受到了冷落，所以我就去做了什么什么…… 言简意赅，没毛病。
但我们深入思考，会发现这样直接抛出背景信息，跳过了“分析问题”这个最重要的步骤，直接给出了最终结论——妈妈生了二宝、在家受了冷落。至于这个结论是怎么来的，只用“了解到”三个字一笔带过，而这些在实战中，往往是需要我们一步一步深挖思考的。
所以我们在给出案例背景信息的时候，可以尝试以下两个技巧：
[*]抛出我们注意到的全部事实，而非大脑加工后的判断或结论
这样做有两个好处，一是提醒学员在具体工作场景中，可以注意观察哪些细节；二是可以引导学员训练信息敏锐度，信息是正确决策的基础。
什么是事实呢？比如与客户的电话录音、聊天记录、往来文件，或当时你看到的、听到的、联想到的等等，只要引起你注意、对你做出决策有影响的，都是事实。
[*]循序渐进，还原真实过程，而非和盘托出
这样做，更容易引导学员参与其中，比如之前的案例，加工之后如下：
片段1：你是一家教育机构的英语老师，在最近两周的课堂上，你观察到一位8岁的小女孩总是闷闷不乐，上课不像以前那样积极回答老师的问题。 问题1：你觉得从这句话里能找到哪些有价值的信息？（例如最近两周、8岁、以前那样积极，都是有价值的信息）初步思考，你觉得这位小女孩之所以闷闷不乐，可能是什么原因？
片段2：这天晚上下课后，你送这位小女孩离开教室，注意到是爷爷在学校门口接她，想帮她背书包、拉她的手，但小女孩见到爷爷也不说话，情绪还是很消沉；你又联想到，之前都是小女孩的妈妈来接她，但连续好几周都没见到她妈妈了，要么是爷爷，要么是爸爸过来。
问题2：通过以上这些信息，你可以进一步得出哪些判断？ 片段3：你突然意识到，之前见到妈妈的时候，她明显怀有身孕。 问题3：注意到这些信息后，你能分析出这位小女孩闷闷不乐的原因了吗？
先让听者自己答题然后再公布参考答案
案例分享通常是由嘉宾主讲、学员倾听，但我们都有表达自我、展示成就的冲动，这样就容易变成单向灌输式的培训，自娱自乐地开讲，所以主讲嘉宾一定要学会克制，在给出自己的参考答案之前，抛出问题，让学员先思考答题。
这样结合我们循序渐进抛出的背景信息，更容易塑造互动启发式的培训。 比如之前的案例，还可以继续追问：
问题4：现在你想要进一步了解这位小女孩的家庭情况，验证自己的猜想，你会怎么做？
问题5：现在我们已经知道，妈妈在半个月前顺产生下二宝，是一位小男孩，奶奶有点重男轻女的思想，家里都围绕二宝忙活，冷落了这位小女孩，没有充分考虑她的感受和需要，你希望改变这种情况，让这位小女孩能够开心起来。你觉得小女孩的需要是什么？你可以怎么做？
通常，我们可以从以下五个方面抛出问题：
[*]信息收集：这段描述中，有哪些值得我们注意的事实？从中你能找到哪些有价值的信息？具体有什么价值？
[*]问题分析：你觉得这个问题的主要矛盾是什么？
[*]策略制定：如果你遇到同样的问题，你可能会如何应对？此外，还能想到其他什么方法？
[*]效果评估：你觉得想要做成功，需要特别注意什么？如果你是客户，听到对方说这样的话，你可能会有什么反应？是你想要的吗？
[*]现场互动：你认同他的观点吗？能否复述一下他的观点？你觉得他的方法抓住问题的主要矛盾了吗？你还能想到其他什么好办法？
大家可以预估一下，这样一场案例分享，需要用时多久？根据个人经验，即便人数较少，也需要一个小时以上。磨刀不误砍柴工，挖得越深，时间投入就越值。
作为分享者，“你是怎么做的”更重要
之所以组织案例分享，就是希望把别人优秀的做法提炼出来，供其他同事参考。但是分享之后，我们往往感觉参考答案也就那样，没多少参考价值。为什么呢？
核心原因，在于没有抓住“行为”这个关键词，而是在讲空泛的道理、感悟或笼统的渠道、方法。
相比于道理/感悟/心得/体会，我们更关心分享者具体是怎么做的，所以做案例分享时，一定要尽量真实全面地还原行为，越具体越好，可能就是某个当事人完全没有意识到的细微之处，决定了事情的成败。
举个例子，比如团队主管如何带好团队的问题，笼统的案例分享会告诉我们：要做好工作计划、要赏罚分明、要充分授权、要根据每个人的特点安排发挥其个人所长的工作内容等等。
这样的参考答案，作为“培训专家”的你能验收通过吗？当然不行，因为没有聚焦到具体行为之上。
什么是具体行为呢？我们讲的每一句话、打的每一个字、做的每一个动作，甚至我们当时的身材、外貌、衣着、表情、语气等等，这才是具体行为。
比如一位团队主管，每天清早到办公室，都能中气十足地和大家问候一声“早”，敲醒惺忪朦胧的灵魂，这就是具体行为；再比如每天下午至少一次借着倒水的机会，走到你工位前，问你“有没有什么需要支持的地方”，进行工作过程管理，这也是具体行为。
以“问题5：改变这种情况，让这位小女孩能够开心起来”为例，这位英语老师是这样说的：“所以我联系孩子家长，沟通这个情况，在下次课堂上，请孩子妈妈悄悄来到课堂，陪伴小女孩一起上课。”
这就是在尝试还原行为，但是细节还不够丰满，比如：
[*]沟通的目标具体是什么？
[*]联系的是爸爸还是妈妈？
[*]是什么时间联系的？
[*]是在电话里沟通的，还是约出来见面沟通？
[*]之前客情关系如何？
[*]妈妈来到课堂的方案是你提前想好的，还是一起商量出来的？
[*]妈妈以怎样的方式出场？
[*]要对这个小女孩说些什么、做些什么？
[*]……
行为还原地越细致，越能“切中要害”，越有利于我们分析优劣利弊，在类似情境下复制。当然有些是可以直接拿来借用的，有些是通过反复练习可以学会的，还有些是只能暗自羡慕嫉妒的……因人而异，因情境而异。 希望以上内容能够对大家有所启发。
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